云光霞电畅天衢(朱磊 尹柏枫)

摘要:光阴荏苒,转瞬经年。40年前,朝阳电业借助改革开放的浩荡东风,在雄浑壮阔的辽西丘陵,在干旱多风的塞外龙城,在云蒸霞蔚的三燕上空,布设千寻银线,绽放万束金光,让沉寂太久的朝阳城乡焕发出追星赶月的豪迈与生机……

本网特稿·朝阳供电公司纪念改革开放四十周年系列文章之三

云光霞电畅天衢

——国网朝阳供电公司改革开放40周年营销工作综述

文图/朱磊 尹柏枫  编辑/赵盼

  光阴荏苒,转瞬经年。40年前,朝阳电业借助改革开放的浩荡东风,在雄浑壮阔的辽西丘陵,在干旱多风的塞外龙城,在云蒸霞蔚的三燕上空,布设千寻银线,绽放万束金光,让沉寂太久的朝阳城乡焕发出追星赶月的豪迈与生机……

  40年回首,朝阳电业在拼搏进取、发展壮大的过程中,高度重视营销工作,在开拓市场、提高竞争力、塑造企业品牌等方面发挥了强筋壮骨、固本培元的重要作用。

  翻开1985年朝阳电业局《局志》,其中可见这样一条定义:“营业工作是电力产、供、销的销售环节,是整个电力经营成果的综合体现,在供电企业中占有十分重要的地位。”而今,时过境迁,营业工作的内容和性质早已发生翻天覆地的变化,但其最本质的内涵——优质服务,却在一代又一代的电网营销理念中日益清晰。在每一天、每一年的岁月演变中,朝电人以自己独有的务实苦干作风,在营销战线上履职敬业,留下了一段段感人至深的拼搏故事,一个个令人难忘的精彩瞬间。

抄表核算有故事 优质服务更贴心

  二十世纪六十年代,朝阳地区居民和动力户,大部分为包灯、表灯或无表协定户,按照班内制定的抄表例日进行抄表。客观地讲,这种抄表核算的方式既不系统,也不方便,比较容易出错。直到1978年,借助改革大潮,朝阳电业局也开始对营业体制进行改革,抄表核算自然被纳入其中。

  1978年,朝阳电业局废除包费制,历史性地推出电度表计量,同时大刀阔斧地调整班组,成立了抄表班,重新变更了抄表例日,并采取先机关、后居民的抄表顺序。7年后的1985年,朝阳电业局又设立了营业科,营业职工总人数154名。与此同时,各基层供电局设有营电班、营业厅,抄表班正式合入营业班组,在当时形成了较为完善的营业体系。

  据一位老同志回忆,当时的抄表班有一项十分人性化的规定:在抄表日,遇到由于用户原因抄不到电度表的情况,可允许抄表员对该用户用电度数进行估算,但不准超过3个月。在今天看来,估算是一种很不合理的核算方式,但当年的工作条件较差,不仅交通不便,人力不足,而且业务繁杂,抄表员很难有精力在一个抄表周期内进行第二次抄表核算。经过权衡利弊,“估算抄表”也就成了那个特定历史时期的特殊产物。

  随着时代的进步,科技的发展,抄表核算方式也变得更加科学、方便。1998年以后,随着营销MIS的推广和普及,全系统开始采用抄表卡片与普通抄表器相结合的抄表方式。2001年、2003年,分别在玫瑰家园小区、新世纪小区以及市干线开展了远方集中抄表试点。2006年,随着营销管理信息系统的推广与电子表的普及,成功开发了红外抄表功能,并进行了普及推广。2008年,按照国家电网公司智能电网的推广工作要求,公司开始推广单向全电子式载波电能表,形成了大规模远方抄表模式。

  时至今日,随着智能电表在朝阳市实现了全覆盖,远程采集,自动化抄表已经取代了人工上门收费,核算电费可以利用SG186营销管理系统中的智能核算进行电费统计,为建设智能电网奠定了坚实的基础。

  “雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”。现如今,无论是抄表还是核算,与40年前相比,内容和形式均已发生如梦似幻的变化。这其中,唯一不变的是:以满足市场、满足人民群众的需求为原动力,以快捷高效、优质服务为出发点,在顺应历史潮流的前提下,一次又一次助推润物无声的历史变革。

收缴电费大变革  与时俱进谋发展

  从上个世纪六十年代末开始,朝阳电业局一直采取上门收取居民电费的传统工作方式。为保障收费人员的人身安全并提高工作效率,同时减轻用户的负担,减少居民、个体经营用户的欠费,按东电的要求,于1992年逐步对走收电费的方式进行改革。11月份开始启动购电制,12月份在5个供电局逐渐铺开,参与购电户数14457户。

  1990年到2000年是朝阳电业局负重前行的十年。因经济转型,朝阳地区个别高耗能企业经营出现入不敷出的情况,随之导致部分用电大户长期欠缴电费,欠缴额度高达上亿元。十年间,朝阳电业局领导殚精竭虑,对清欠工作倾注了大量精力,实施了煤电抹帐、电网整改、依法清欠等综合清欠战术。全局上下省吃俭用,终于熬过了最艰难的时期。从此之后,公司轻装上阵,沿着改革开放的康庄大道加速前行,阔步走进了生机勃发的新境界。

  随后,1995年9月,朝阳电业局对100千伏安及以上带有跳闸装置的客户,安装了负控购电装置,采取预购电方式。1998年,对居民用户采取电费储蓄方式收费。与工行联合,在市内开设了6个电费储蓄所,对100千伏安以下非居民用户采取IC卡购电缴费方式。2005年12月份,对居民客户实行用电客户缴费卡一卡通缴费方式——既可以在工商银行储蓄所缴纳电费又可以在邮政储蓄所缴纳电费。

  直到今天,收缴电费更是做到了足不出户。通过线上缴费、微信缴费等多种灵活方式,不仅方便了公司,更方便了广大群众。

创新机制查疏漏 猛药辣手治顽疾

  窃电,是长期以来困扰供电企业发展的一大难题,是供电企业最现实、最直接的经营风险之一。1985年以前,由于人员少,且分别归属营业科、用电监察科管理,朝阳电业局用电稽查只具备单一职能:打击违章、窃电,年均罚款20余万元。

  改革开放的浩荡春风,直接促进了稽查工作水平的快速提升。1986年至1998年,朝阳电业局成立了专门的稽查组织——稽查处,相继打出了一套气势凌厉的组合拳:狠抓规章制度的建立与健全;以创新精神建立了内查与外查相结合的新机制,在这一领域开创了历时先河,吸引很多兄弟单位纷纷前来学习;强化营业管理,堵塞工作漏洞,内查工作显著;加大查处违约用电、窃电的力度,为公司创造了巨大的经济效益。

  与此同时,国网朝阳供电公司坚持以法律武器维护用电市场秩序,通过与公安机关联合打击窃电维护企业利益;坚持在窃电趋于高科技市场化的形势下,研究查出窃电新技术,结合实际工作研究新型反窃电仪器,利用科技手段打击窃电。

  进入2000年以来,随着社会的发展和经济的进步,用电的矛盾也越来越多,单纯依靠提高强制打击力度已经远远不够。国网朝阳供电公司领导层审时度势,一方面建立了长期有效的稽查工作体制,一方面加强了反窃电宣传,切实加大了“电是商品”的宣传力度,不断增加客户的感性与理性认识,并建立了合理高效的工作机制,对用电稽查管理人员加强了专业培训。在进入新世纪以来的十几年间,用电稽查工作均取得了理想的效果。

营业实现标准化 建设趋于现代化

  一直以来,营业标准化是公司对各个部门提出的硬性要求。朝阳供电公司认真贯彻、执行东电的有关文件,率先建成了营业标准化标杆班:1981年,朝阳供电局营业班在东电第一次营业标准化检查时,被评为第一批营业标准化标杆班;1994年,朝阳供电局、建平供电局建成了东电第一批营业标准化供电局。1995年,北票、建昌建成了第二批营业标准化供电局。期间,由原来的无标准或标准模糊,一举发展到13个工种的64条岗位责任制和71条管理办法日益明晰;由按三大块考核营业标准化到按16个工种考核,真正将营业标准化落到了实处,落到了每个工种上,为接下来营业部门的现代化建设奠定了坚实基础。

  从1997年到2000年,经过三年多的前期准备和试验,2000年8月,北票、凌源、建平供电局营业MIS推广工作完成,3个供电局正式在网上办理业务。供电局营业MIS的开发建设,彻底改变了原有的传统管理方式,实现了信息数据共享、集中管理。

  在营销管理信息系统建立的基础上,系统构建了强大的服务平台,为客户提供了优质、方便、快捷的服务。国网朝阳供电公司“95598”客户服务系统于2006年12月20日完成升级改造,正式投入运行。新系统在稳定性和功能上都有明显的改善,能够为客户常年提供全天候的服务。系统通过自动语音应答及人工服务,可实现故障报修、投诉举报、用电咨询、业务查询、报装接电、电费查询、电费催缴、GPS快速抢修监控指挥、GPRS移动客户服务、录音查询、停电查询、网上受理业务等功能。“95598”客户服务系统的成功运行,在客户和供电企业之间搭起了一座快捷高效的服务桥梁。

以人为本抓服务 人民电业为人民

  改革开放以来,国网朝阳供电公司始终坚持以人为本的原则,把优质服务工作作为企业的生存之本、发展之基和效益之源,提升到了公司发展战略的高度,促使其与公司经济效益、社会效益的提高以及企业自身的发展一脉相承,共生共荣。

  2017年以来,国网朝阳供电公司营销服务成效持续提升,精心制定了1+7重点任务,编制了《“五个一工程”供电系统网架图集》,对223个重点项目实施跟踪服务。2017年,共完成送电102个、容量15.17万千伏安。建设业扩联合作业中心,深化“一证受理”。服务扶贫攻坚,分布式光伏并网1128户,有序推进铁路“三供一业”摘转供工作,准确把握客户需求,全力提升服务品质,营商环境得到持续优化。

  为确保广大园区企业客户用电更高效、更便捷,国网朝阳供电公司大力推广线上全天候受理、线下“一站式”办电快速响应模式。2017年,为响应政府“最多跑一次”改革,该公司创新方式方法,在园区推行不动产与水电气联动过户线上办模式,加强政、企、电联系沟通,实施大客户经理制,推广“互联网+营销”,加快构建以客户为中心,高效便捷、主动精准、价值共创的现代服务体系。目前,已实现16项简单业务“一次都不跑”、5项复杂业务“最多跑一次”,以日趋优质的供电服务实践了“你用电,我用心!”的承诺。

  栉风沐雨,砥砺前行。近年来,国网朝阳供电公司立足行业特点,认真践行“人民电业为人民”的服务宗旨,以客户诉求为出发点,强化组织管理,优化供电服务,简化工作流程,深化载体推动,努力实现了人民群众从“用上电”到“好用电”、“用好电”的根本性转变。

  国网朝阳供电公司坚持电力先行,紧密对接园区需求,进一步优化电网结构、提升电网输送能力、增强供电可靠性。公司通过建立服务园(景)区领导包片走访责任机制,围绕供电服务、电网规划、重点项目等问题定期与政府、园区进行沟通探讨,加强了部门之间的协调联动、优化工作流程,缩短了客户办理施工手续的时限。

  国网朝阳供电公司深化“五个服务”内部运营机制内涵,将“五个服务”内部运营机制(规划为基建服务、基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、机关为基层服务)作为构建“五大管理”卓越运营体系(大党建、大经营、大服务、大数据、大监督)的核心组成部分,结合现代服务体系建设,对内打破业务壁垒,强化专业协同,明确上下业务环节服务标准;对外紧盯市场和客户,强化“人人都是营销员”理念,以客户需求为出发点,着力构建全员一体化。

  经年风雨写沧桑,城乡巨变铸辉煌。为深入贯彻落实十九大精神,今年年初以来,国网朝阳供电公司紧紧围绕全市中心工作,坚持以客户为中心,进一步提升优质服务水平,全力打造公司“朝阳供电朝阳之光”品牌,全面实施电网发展提升、服务“五个一”园(景)区、服务心连心、服务乡村振兴、服务美丽朝阳、服务企业能效提升、服务扶贫攻坚、社会责任示范、朝阳之光志愿等9项行动,以优异成果庆祝改革开放40年。

  展望未来,信心满怀。国网朝阳供电公司将继续践行“人民电业为人民”的企业宗旨,以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网战略目标为指引,立足提升优质服务水平,增强市场开拓能力,提高业务管控效率目标,全面梳理“大营销”体系瓶颈问题,深入调研分析客户、市场需求、因地制宜,研究制定体系试点方案,立足优化客户体验和服务市场开拓的全新视角,全面打造基于客户、市场细分的现代电力市场营销服务模式,推动服务理念、服务模式、业务运作由“业务”导向型向“服务+营销”导向型全面转型升级,共同开创云光霞电、光昌流丽的锦绣未来!

  (本文内容由国网朝阳供电公司综合二室提供,作者现供职于国网朝阳供电公司。)

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